Na prvý pohľad môže e-shop vyzerať v poriadku. Ľudia na web chodia, produkty si prezerajú, niektorí ich dokonca pridajú do košíka. Objednávky však nepribúdajú.
Problém často nie je v jednej veľkej chybe. Objednávky sa môžu strácať v menších detailoch, ktoré zákazníkovi sťažujú rozhodnutie. Môže ísť o slabú produktovú stránku, nejasné informácie o doprave, komplikovaný košík, zlú mobilnú verziu, nedôveryhodné prvky alebo nesprávne meranie.
Návštevnosť je dôležitá. No e-shop nežije z návštev, ale z objednávok.
Návštevnosť ešte neznamená nákupný zámer
Na e-shop prichádzajú aj ľudia, ktorí len porovnávajú ceny alebo hľadajú informácie. Ďalší sa na produkt mohli dostali z reklamy, ktorá ich zaujala, ale nezodpovedá presne tomu, čo potrebujú.
Pri vyhodnocovaní e-shopu preto nestačí sledovať iba počet návštevníkov. Dôležité je pozerať sa na to, čo po príchode na stránku robia – prezerajú produkt, používajú filter, pridajú produkt do košíka.
Ak má e-shop vysokú návštevnosť, ale málo objednávok, problém môže byť v zacielení reklám, v ponuke produktov alebo v samotnom nákupnom procese. Niekedy sa oplatí získať menej návštevníkov, ale relevantnejších.
Produktová stránka musí odpovedať na otázky zákazníka
Produktová stránka by nemala obsahovať len názov, cenu a tlačidlo „Pridať do košíka“. Zákazník potrebuje rýchlo pochopiť, čo kupuje, pre koho je produkt vhodný, aké má vlastnosti a prečo by si ho mal vybrať práve u vás.
Ak mu chýbajú informácie, začne váha a často odchádza porovnať ponuku inde.
Silná produktová stránka by mala mať zrozumiteľný popis, kvalitné fotografie, jasné parametre, dostupnosť, informácie o doprave, možnosti platby, recenzie alebo iné dôveryhodné prvky.
Pri technických alebo drahších produktoch sú dôležité aj návody, porovnania, odporúčané použitie alebo odpovede na časté otázky.
Cena nie je jediný dôvod, prečo zákazník nenakúpi
Majitelia e-shopov často predpokladajú, že ak ľudia nenakupujú, problémom je cena. Zákazník sa však môže rozhodnúť nenakúpiť aj preto, že nevie:
- kedy mu tovar príde,
- nie je si istý možnosťami vrátenia,
- nevidí recenzie,
- chýbajú mu kontaktné údaje,
- e-shop na neho nepôsobí dôveryhodne,
- alebo je nákupný proces zbytočne komplikovaný.
Zákazník nevidí produkt fyzicky, nepozná predajcu a často porovnáva viacero možností naraz. Ak mu e-shop nedá dostatok informácií, môže odísť aj vtedy, keď cena nie je najvyššia.
Jasné informácie, profesionálny vzhľad, recenzie, transparentné podmienky, bezpečné platby, dostupný kontakt a bezproblémová použiteľnosť často rozhodujú rovnako ako samotná cena.
Doprava, platba a vrátenie tovaru musia byť jasné
Zákazník chce vedieť, koľko zaplatí, kedy mu zásielka príde a čo sa stane, ak mu produkt nebude vyhovovať. Ak tieto informácie nájde až neskoro alebo sú nejasné, môže objednávku prerušiť.
Veľmi častým problémom sú neočakávané náklady v košíku. Zákazník si vyberie produkt, prejde do pokladne a až tam zistí vysokú cenu dopravy, obmedzené možnosti platby alebo nejasné podmienky doručenia. Takýto moment môže znížiť dôveru a zvýšiť počet opustených košíkov.
Dôležité informácie by mali byť dostupné ešte pred košíkom. Ideálne priamo na produktovej stránke alebo v jej blízkosti. Ak zákazník vie dopredu, čo môže očakávať, ľahšie dokončí nákup.
Košík a pokladňa sú najcitlivejšie miesta e-shopu
Košík by mal byť prehľadný. Zákazník musí vidieť, čo kupuje, koľko za to zaplatí a aké má možnosti dopravy a platby. Pokladňa by mala byť čo najjednoduchšia. Ak je príliš dlhá, pýta si zbytočné údaje alebo nefunguje pohodlne na mobile, časť zákazníkov ju nedokončí.
Problémom môže byť aj povinná registrácia. Niektorí zákazníci chcú nakúpiť rýchlo a bez vytvárania účtu. Ak ich e-shop núti registrovať sa, môžu odísť.
Pri pokladni je dôležitá aj technická spoľahlivosť. Chyby pri platbe, nejasné hlášky, pomalé načítanie alebo zle fungujúce polia vo formulári môžu výrazne znížiť počet dokončených objednávok.
Mobilná verzia často rozhoduje o objednávke
Na mobile sa zákazník správa inak, preto by mobilná verzia nemala byť iba zmenšenou verziou desktopu. Rýchlejšie scrolluje, menej číta, potrebuje väčšie tlačidlá, jednoduché filtre a pohodlné vypĺňanie údajov.
Ak sa produktové obrázky zle zobrazujú, tlačidlá sú malé, filter je neprehľadný alebo pokladňa nepohodlná, zákazník môže nákup odložiť alebo úplne vzdať.
Mobilná verzia by sa mala testovať reálne, nie iba vizuálne. To znamená prejsť si celý nákupný proces na telefóne – od produktovej stránky cez košík až po platbu.
Ak je nákup na mobile zdĺhavý alebo nepríjemný, e-shop môže strácať objednávky aj pri dobrej návštevnosti.
Produktový feed ovplyvňuje výkon reklám
Pri e-shopoch veľkú úlohu zohráva aj produktový feed. Ten rozhoduje o tom, ako sa produkty zobrazujú v reklamných systémoch, porovnávačoch a nákupných platformách.
Ak sú vo feede nepresné názvy, chýbajúce parametre, slabé obrázky, nesprávne kategórie alebo neaktuálna dostupnosť, reklamy nemusia fungovať naplno.
Dobrý feed nie je iba technický export produktov. Je to dôležitá súčasť výkonnostného marketingu. Pri e-shopoch, ktoré investujú do Google Ads, Merchant Center alebo porovnávačov cien, sa kvalita produktových dát priamo dotýka výkonu kampaní.
Meranie objednávok musí byť správne nastavené
Ak e-shop presne nemeria objednávky, hodnotu nákupov, pridania do košíka alebo začiatok pokladne, ťažko zistí, kde sa strácajú peniaze.
Objednávky sa môžu odosielať duplicitne. Hodnota nákupu sa nemusí prenášať správne. Niektoré platobné brány môžu narušiť zdroj návštevy. Alebo sa nemeria pridanie do košíka a začatie objednávky, takže nevidíte, kde zákazníci odchádzajú.
Bez spoľahlivých dát sa kampane optimalizujú horšie. Reklamný systém nemusí mať správne informácie o tom, ktoré kliknutia priniesli reálne objednávky a akú mali hodnotu. Pri e-shopoch je preto kvalitné meranie základ.
Opustený košík nie je len technický údaj
Dôvodov opustenia košíka môže byť viac. Vysoká doprava, chýbajúca platobná metóda, povinná registrácia, neprehľadná pokladňa, technická chyba alebo jednoducho potreba ešte si nákup premyslieť. E-shop by nemal opustené košíky iba pasívne sledovať. Mal by s nimi pracovať.
Pomôcť môže e-mailová pripomienka, remarketing, zjednodušenie pokladne alebo lepšie zobrazenie informácií o doprave a platbe ešte pred košíkom. Ak sa problém opakuje vo veľkom, je to jasný signál, že niektorá časť nákupného procesu potrebuje pozornosť.
Dôvera je pri e-shope rovnako dôležitá ako produkt
Zákazník môže mať o produkt záujem, ale ak e-shop nepôsobí dôveryhodne, objednávku nemusí dokončiť.
Dôveru ovplyvňuje viacero vecí. Profesionálny dizajn, jasné kontaktné údaje, obchodné podmienky, recenzie, fotografie, bezpečné platby, rýchlosť webu aj celkový dojem z komunikácie.
Pri menej známych značkách je to ešte dôležitejšie. Zákazník vás možno vidí prvýkrát a potrebuje rýchlo získať pocit, že nákup je bezpečný. Reklama môže priviesť človeka na e-shop, ale dôvera rozhoduje o tom, či objednávku dokončí.
Technické chyby môžu brzdiť rast bez toho, aby boli hneď viditeľné
E-shop môže mať chyby v indexácii, pomalé načítanie, nefunkčné filtrovanie, duplicitné stránky, problémy s dostupnosťou produktov, nesprávne presmerovania alebo chyby v štruktúrovaných dátach.
Takéto veci nemusia byť z pohľadu bežného návštevníka okamžite zjavné, no môžu ovplyvňovať SEO, reklamy, použiteľnosť aj celkový výkon.
Pri starších e-shopoch sa navyše často hromadia malé technické úpravy a doplnky, ktoré postupne znižujú stabilitu a rýchlosť systému.
Technický stav e-shopu je preto dôležitý najmä vtedy, keď sa investuje do reklám alebo SEO. Nemá zmysel privádzať viac návštevnosti na web, ktorý ju nedokáže efektívne spracovať.
Ako zistiť, kde e-shop stráca objednávky?
Najlepšie je pozrieť sa na celý nákupný proces, ktorý začína zdrojom návštevnosti, pokračuje produktovou stránkou, pridaním produktu do košíka, kontrolou pokladne, zaslaním objednávky. V poslednom kroku je dôležité, či sa objednávky a ich hodnoty merajú správne.
Dôležité je sledovať aj rozdiel medzi tým, čo ukazujú dáta, a tým, čo sa deje v praxi. Ak reklamy prinášajú návštevnosť, ale nepribúdajú objednávky, treba sa pozrieť nielen na kampane, ale aj na web, produkty, košík, feedy a meranie. Ak nefunguje jeden dôležitý krok, výkon celku sa znižuje.
Neviete, kde sa na vašom e-shope strácajú objednávky?
Ak má váš e-shop návštevnosť, ale objednávky nepribúdajú podľa očakávaní, oplatí sa pozrieť na celý proces od reklamy až po dokončenie nákupu.
Pri audite e-shopu preveríme produktové stránky, košík, pokladňu, mobilnú verziu, meranie konverzií, produktové feedy aj základné technické problémy.
Na rovnaké kritériá myslíme aj pri tvorbe nových e-shopov. E-shop podľa nás nemá byť iba vizuálne pekný, ale aj prehľadný, dôveryhodný, technicky správne nastavený a pripravený na získavanie objednávok.
Pri tvorbe e-shopov sa preto zameriavame na produktové stránky, nákupný proces, mobilnú verziu, rýchlosť, meranie konverzií aj technické nastavenia, ktoré môžu ovplyvniť výkon predaja.
Chcete zistiť, či váš e-shop zbytočne neprichádza o objednávky, alebo plánujete nový e-shop postavený na správnych základoch? Ozvite sa nám a pozrieme sa na to.