Získať nového zákazníka pre e-shop je dnes náročnejšie a drahšie ako kedykoľvek predtým. Ceny za preklik (PPC) v Google Ads, na sociálnych sieťach aj v porovnávačoch neustále rastú a konkurencia v online predaji je čoraz silnejšia.
Mnohí majitelia e-shopov sústredia všetku svoju energiu, čas a rozpočet do akvizície – teda do neustáleho privádzania nových návštevníkov na web. Ak však u vás zákazník nakúpi iba raz a už sa nikdy nevráti, veľká časť marže často padne na reklamné náklady. Na prvej objednávke dnes e-shopy málokedy reálne zarobia.
Skutočný zisk sa neskrýva v prvej objednávke, ale v druhej, tretej alebo štvrtej. Vtedy totiž za zákazníka neplatíte žiadnej reklamnej sieti. Najkratšia a najlacnejšia cesta k vyššej návratnosti preto vedie cez retenciu (udržanie zákazníkov) a nástroj, ktorý mnohí neprávom považujú za prežitok – inteligentný e-mail marketing.
Mýtus: „E-mailing nefunguje, veď aj ja newslettre hneď mažem“
S týmto predsudkom sa v agentúre stretávame pravidelne. Pravdou je, že ľudia mažú otravné a neosobné e-maily typu „Zľava 10 % na všetko!“, ktoré im chodia niekoľkokrát do týždňa bez ohľadu na to, čo ich skutočne zaujíma.
Inteligentný e-mail marketing však vyzerá úplne inak. Je to doručenie správnej správy, správnemu človeku a v správny čas. Keď e-mail reaguje na reálne správanie zákazníka na webe, pôsobí prirodzenejšie, užitočnejšie a má výrazne vyššiu šancu priniesť objednávku.
Navyše nemusíte tieto správy posielať ručne. Stačí raz správne nastaviť automatizované scenáre.
Čo je smart e-mailing?
Smart e-mailing je inteligentný e-mail marketing, ktorý neposiela rovnaký newsletter všetkým kontaktom, ale reaguje na správanie zákazníka. E-shop môže automaticky odosielať e-maily po opustení košíka, po prvej objednávke, pri neaktivite zákazníka alebo pri vhodnom čase na opakovaný nákup.
3 e-mailové automatizácie, ktoré by mal mať každý e-shop
Ak na vašom e-shope nebežia tieto základné e-mailové automatizácie, pravdepodobne prichádzate o časť objednávok aj opakovaných nákupov. Toto sú tri najdôležitejšie scenáre, s ktorými sa oplatí začať.
1. Opustený košík: záchrana stratených objednávok
Opustený košík patrí medzi najdôležitejšie automatizácie v e-commerce. V priemere viac ako 70 % ľudí odíde z e-shopu po tom, čo si vložia tovar do košíka. Rozptýlil ich telefonát, prihorela večera, alebo len nemali po ruke platobnú kartu. Dobre načasovaná automatická pripomienka (napríklad 2 hodiny po odchode) dokáže vrátiť späť do hry až 15 – 25 % týchto zákazníkov. Ak nenakúpia, v druhom kroku o deň neskôr im môžete ponúknuť drobnú pozornosť – napríklad dopravu zadarmo alebo darček k nákupu.
Dôležité je nepôsobiť nátlakovo. E-mail by mal zákazníkovi pripomenúť rozpracovaný nákup, odstrániť prípadné pochybnosti a uľahčiť návrat späť do košíka.
2. Uvítacia séria: prvý dojem rozhoduje
Moment, kedy sa človek prihlási do newslettera alebo urobí prvú objednávku, je fáza najväčšieho záujmu. Práve vtedy máte ideálnu príležitosť začať budovať dôveru.
Séria 2-3 automatických e-mailov by nemala hneď útočiť tvrdým predajom. Predstavte príbeh vašej značky, ukážte zákulisie, odpovedzte na najčastejšie otázky alebo vyzdvihnite recenzie od iných zákazníkov.
Takáto automatizácia pomáha zákazníkovi lepšie vás spoznať a zvyšuje šancu, že sa z jednorazového nákupu stane dlhodobý vzťah.
3. Upsell a cross-sell: odporúčajte produkty v správnom čase
E-mailová automatizácia vie presne, čo a kedy zákazník nakúpil. Vďaka tomu mu môžete posielať relevantné odporúčania namiesto všeobecných akciových newsletterov.
- Kúpil si u vás kávovar? O tri týždne mu systém automaticky ponúkne odvápňovacie tablety.
- Predávate granule pre psov a viete, že 15 kg balenie vydrží priemerne mesiac? Automatizácia sa o 25 dní pripomenie sama s textom: „Nezabudnite na Rexa, granule sa vám už pravdepodobne míňajú.“
Takýto e-mail nepôsobí ako náhodná reklama. Pôsobí ako praktická pripomienka alebo pomoc pri ďalšom nákupe.
Aké e-mailové automatizácie by mal mať e-shop?
Medzi základné e-mailové automatizácie pre e-shop patrí opustený košík, uvítacia séria a automatický upsell alebo cross-sell. Tieto scenáre pomáhajú vrátiť zákazníka k nedokončenej objednávke, budovať dôveru po prvom kontakte a odporúčať relevantné produkty podľa nákupného správania.
Sila segmentácie: neposielajte všetko všetkým
Jednou z najväčších chýb v e-mail marketingu je posielanie rovnakého obsahu celej databáze. Vo vašom zozname kontaktov sa pritom nachádzajú veľmi rozdielni ľudia. Máte tam zákazníkov, ktorí u vás nakúpili opakovane, ľudí, ktorí si iba stiahli zľavový kód, aj zákazníkov, ktorí boli aktívni pred pol rokom, no odvtedy sa nevrátili.
Ak všetkým posielate rovnaké e-maily, strácate ich pozornosť. Práve preto je dôležitá segmentácia zákazníkov.
Moderné platformy (ako napríklad Brevo) vám umožňujú databázu jednoducho segmentovať podľa nákupného správania:
- VIP zákazníci: Ľudia, ktorí nakúpili viackrát alebo nad určitú sumu. Dajte im pocit výnimočnosti. Pošlite im prístup k novinkám o 48 hodín skôr ako ostatným, alebo im ponúknite darček ako poďakovanie za vernosť.
- Neaktívni zákazníci: Ide o zákazníkov, ktorí u vás v minulosti nakúpili, ale dlhší čas sa nevrátili. Pri tejto skupine môže fungovať reaktivačná e-mailová kampaň. Pripomeňte sa im s personalizovanou ponukou: „Chýbate nám. Pripravili sme pre vás výber noviniek, ktoré by sa vám mohli páčiť k vášmu minulému nákupu.“
- Nerozhodnutí zákazníci: Do tejto skupiny patria ľudia, ktorí prejavili záujem, ale ešte nenakúpili. Napríklad sa prihlásili na odber newslettera aby získali zľavový kód. Automaticky im pripomeňte, že platnosť ich zľavy končí.
Čo je segmentácia zákazníkov v e-mail marketingu?
Segmentácia zákazníkov znamená rozdelenie databázy kontaktov podľa správania, záujmov alebo nákupnej histórie. E-shop tak môže posielať iný obsah novým kontaktom, VIP zákazníkom, neaktívnym zákazníkom alebo ľuďom, ktorí síce prejavili záujem, ale ešte nenakúpili.
Prečo je databáza kontaktov cenný majetok e-shopu
Profily na sociálnych sieťach vám v skutočnosti nepatria. Dosah príspevkov môže ovplyvniť zmena algoritmu, pravidiel alebo zablokovanie účtu. Pri platených reklamách zase platíte za každý klik, návštevu alebo konverziu.
Databáza kontaktov je však váš skutočný firemný majetok. Ak ju budujete férovo, so súhlasmi a kvalitným obsahom, stáva sa jedným z najhodnotnejších marketingových kanálov vášho e-shopu.
E-mail marketing má výhodu v tom, že dokáže opakovane oslovovať ľudí, ktorí už vašu značku poznajú. Práve preto býva jeho návratnosť v e-commerce veľmi silná – najmä vtedy, keď je správne nastavená automatizácia, segmentácia a obsah.
Smart e-mailing nie je o spamovaní. Je o relevantnosti.
Dobrý e-mail marketing nie je o tom, aby ste zákazníkom posielali čo najviac správ. Je o tom, aby ste im poslali správu, ktorá dáva zmysel v konkrétnej fáze ich nákupnej cesty.
Iný e-mail potrebuje nový návštevník. Iný zákazník po prvom nákupe. Iný človek, ktorý opustil košík. A iný verný zákazník, ktorý u vás nakupuje pravidelne.
Ak tieto skupiny odlíšite a nastavíte pre ne vhodné automatizácie, e-mailing sa môže stať stabilným zdrojom opakovaných objednávok.
Chcete premeniť vašu databázu na stabilný zdroj objednávok?
Ak neviete, ako technicky prepojiť e-shop s e-mailingovým nástrojom, ako nastaviť segmenty, automatizácie alebo responzívne e-mailové šablóny, nemusíte to riešiť sami.
Pomôžeme vám navrhnúť retenčnú stratégiu pre váš e-shop, pripraviť texty e-mailov, nastaviť automatizované scenáre a vytvoriť šablóny, ktoré sa budú správne zobrazovať aj na mobilných zariadeniach.