Zákazník si produkt nevyberá iba podľa ceny. Pri nákupe na e-shope neustále vyhodnocuje, či môže obchodu veriť.
Ak sa počas nákupnej cesty objaví priveľa pochybností, zákazník nákup často odloží alebo odíde ku konkurencii.
Práve preto je dôvera jedným z najdôležitejších faktorov, ktoré ovplyvňujú výkon e-shopu. Môžete mať dobrý produkt, návštevnosť z reklamy aj konkurencieschopnú cenu, no ak e-shop nepôsobí dôveryhodne, objednávky sa nemusia dostaviť.
Dôvera nevzniká jedným prvkom. Buduje sa z viacerých detailov – od prvého dojmu, cez produktovú stránku, recenzie a kontaktné údaje, až po košík, platbu a komunikáciu po objednávke.
Dôvera začína už pri prvom dojme
Zákazník často už po niekoľkých sekundách cíti, či stránka pôsobí profesionálne, aktuálne a bezpečne. Dôležitý je dizajn, prehľadnosť, rýchlosť načítania, kvalita fotografií aj celkový spôsob komunikácie.
Ak e-shop pôsobí zastarano, chaoticky alebo nedokončene, zákazník môže spochybniť aj samotný nákup. Neznamená to, že každý e-shop musí mať drahý dizajn. Musí však pôsobiť upravene, funkčne a dôveryhodne.
Návštevník by nemal mať pocit, že stránka je zanedbaná alebo že nevie, kto za ňou stojí.
Čo znamená dôvera v e-shope?
Dôvera v e-shope znamená, že zákazník má počas nákupu istotu, že obchod je reálny, bezpečný a spoľahlivý. Ovplyvňuje ju prvý dojem, jasné kontaktné údaje, recenzie, zrozumiteľné informácie o doprave, platbe a vrátení tovaru, kvalitné produktové stránky aj bezpečný nákupný proces.
Zákazník potrebuje vedieť, od koho nakupuje
Jedným z častých problémov e-shopov je slabá prezentácia predajcu.
Zákazník vidí produkty, ceny a košík, ale nevie, kto obchod prevádzkuje. Chýba jasný kontakt, informácie o firme, obchodné údaje, adresa, telefón, e-mail alebo stručné predstavenie značky.
Pri známych značkách to nemusí byť až taký problém. Pri menších alebo menej známych e-shopoch je to však zásadné.
Zákazník sa môže pýtať:
- Je tento e-shop reálny?
- Dovolám sa im, ak bude problém?
- Kto mi pošle objednávku?
- Ako rýchlo reagujú?
- Dá sa produkt vrátiť?
Ak e-shop na tieto otázky neodpovedá, dôvera klesá.
Kontakt nesmie byť skrytý
Na e-shope by mal byť ľahko dostupný telefón, e-mail, kontaktný formulár alebo iný jasný spôsob komunikácie. Ideálne nie iba v pätičke, ale aj na samostatnej kontaktnej stránke.
Pri drahších produktoch, technickom sortimente alebo produktoch, pri ktorých zákazník potrebuje poradiť, môže byť viditeľný kontakt rozhodujúci.
Nie každý zákazník vám napíše alebo zavolá. Ale už samotný fakt, že kontakt vidí, zvyšuje pocit istoty.
Skrytý kontakt môže pôsobiť tak, že sa obchodník nechce so zákazníkom rozprávať. A to je pri nákupe problém.
Doprava, platba a vrátenie tovaru majú byť jasné včas
Cena dopravy, možnosti platby, dostupnosť produktu, termín doručenia a podmienky vrátenia tovaru by mali byť komunikované jasne a včas. Nie až v poslednom kroku objednávky.
Ak sa zákazník dozvie cenu dopravy až v pokladni, nevie, kedy produkt dostane, a nevie, ako funguje vrátenie tovaru, môže si nákup rozmyslieť.
Dôveryhodný e-shop neukrýva dôležité informácie. Naopak, pomáha zákazníkovi rozhodnúť sa.
Recenzie a hodnotenia pomáhajú odbúrať obavy
Zákazník často viac verí skúsenosti iných ľudí než všeobecnému tvrdeniu e-shopu. Hodnotenia produktov, recenzie obchodu, fotky od zákazníkov alebo overené referencie môžu výrazne pomôcť pri rozhodovaní.
Nie je pritom nevyhnutné mať stovky recenzií. Dôležité je, aby pôsobili reálne, aktuálne a prirodzene.
Pri produktoch recenzie pomáhajú odpovedať na otázky typu:
- Sedí veľkosť?
- Je produkt kvalitný?
- Vyzerá tak ako na fotke?
- Bol doručený včas?
- Boli zákazníci spokojní?
Ak e-shop recenzie vôbec neukazuje, zákazník stráca jeden z dôležitých dôkazov, že nákup je bezpečný.
Produktová stránka musí pôsobiť presvedčivo
Nestačí mať názov, cenu a tlačidlo „Do košíka“. Zákazník potrebuje dostatok informácií, aby mal istotu, že kupuje správny produkt.
Pomáhajú najmä kvalitné fotografie, jasný popis, parametre, dostupnosť, informácie o doručení, výhody produktu, odporúčané použitie, recenzie a FAQ (odpovede na najčastejšie otázky).
Ak produktová stránka pôsobí prázdno alebo neúplne, zákazník musí premýšľať viac, než by mal. A čím viac neistoty cíti, tým menšia je šanca, že objednávku dokončí.
Bezpečnosť a technická spoľahlivosť sú samozrejmosť
E-shop musí fungovať rýchlo, stabilne a bezpečne. Stránky sa majú načítavať bez chýb. Košík a pokladňa musia byť prehľadné. Platobná brána má pôsobiť dôveryhodne. Mobilná verzia nesmie zákazníkovi komplikovať objednávku.
Ak e-shop padá, zobrazuje chyby, má nefunkčné tlačidlá alebo pôsobí technicky zastarano, zákazník môže odísť aj vtedy, keď mal o produkt záujem.
Pri e-shopoch platí, že každý technický problém môže byť zároveň problémom dôvery.
Dôvera musí pokračovať aj v košíku a pokladni
Mnoho e-shopov si dá záležať na úvodnej stránke alebo produktových stránkach, ale zanedbá košík a pokladňu. Práve tam však zákazník robí finálne rozhodnutie.
V pokladni by nemal mať pochybnosti o cene, doprave, platbe, doručení ani bezpečnosti objednávky. Formulár má byť jednoduchý, zrozumiteľný a bez zbytočných krokov.
Ak sa v poslednej fáze objavia nejasnosti, skryté poplatky, dlhý formulár alebo nedôveryhodný platobný proces, zákazník môže odísť tesne pred nákupom.
Dôvera sa preto musí budovať až do posledného kliknutia.
Značka a obsah podporujú dlhodobú dôveru
Blogové články, poradne, návody, odpovede na časté otázky, prípadové štúdie alebo odborné odporúčania môžu zákazníkovi ukázať, že predajca svojmu sortimentu rozumie.
Pri špecializovaných produktoch je to veľmi dôležité. Zákazník nechce len nakúpiť. Chce mať pocit, že nakupuje u niekoho, kto mu vie poradiť.
Obsah preto nemusí slúžiť iba na SEO. Môže byť aj nástrojom dôvery.
Ako zvýšiť dôveru zákazníkov v e-shope?
Dôveru zákazníkov v e-shope môžete zvýšiť jasnými kontaktnými údajmi, recenziami, kvalitnými produktovými stránkami, prehľadnou dopravou a platbou, bezpečnou pokladňou, rýchlym načítaním webu, funkčnou mobilnou verziou a profesionálnou komunikáciou značky.
Kedy sa oplatí preveriť dôveryhodnosť e-shopu?
Kontrola dôveryhodnosti e-shopu má zmysel najmä vtedy, ak máte návštevnosť, ale nízky počet objednávok. Alebo ak zákazníci pridávajú produkty do košíka, no nedokončujú nákup.
Rovnako je vhodná pri redizajne, pred spustením reklám, pri expanzii na nové trhy alebo pri zavádzaní nových predajných kanálov.
Oplatí sa preveriť najmä:
- prvý dojem z e-shopu,
- produktové stránky,
- kontaktné údaje,
- informácie o doprave a platbe,
- recenzie a referencie,
- košík a pokladňu,
- mobilnú verziu,
- rýchlosť a technickú spoľahlivosť,
- komunikáciu značky.
Niekedy stačia malé úpravy, ktoré výrazne znížia neistotu zákazníka.
Dôvera môže rozhodnúť medzi nákupom a odchodom
E-shop nemusí strácať objednávky preto, že má zlý produkt alebo príliš vysokú cenu. Niekedy zákazník jednoducho nemá dostatok istoty.
Nevie, kto za e-shopom stojí. Nevidí recenzie. Nerozumie doprave. Produktová stránka mu neodpovedá na otázky. Pokladňa pôsobí komplikovane. Alebo stránka na mobile nefunguje dostatočne dobre.
Každý z týchto detailov môže znížiť dôveru. A nižšia dôvera znamená nižšiu šancu na objednávku.
Ak chcete, aby e-shop lepšie premieňal návštevnosť na zákazníkov, nestačí riešiť iba reklamy. Treba sa pozrieť aj na to, či zákazník vášmu e-shopu verí.
Chcete zistiť, kde môže váš e-shop strácať dôveru zákazníkov? Ozvite sa nám a pozrieme sa na to.